Overser du viktig feedback fra kunden? Vi snakker om Survivorship bias!

 

Survivorship bias

Under andre verdenskrig handlet alt om overlevelse. Studier ble gjort på hvordan liv kunne reddes på alle mulige måter; på land, i vann og i luften. Den Østeriske statistikeren Abraham Wald ble utnevnt til å lede et team av matematikere for det amerikanske flyvåpenet. Deres oppgave var å analysere og forbedre krigsflyene deres. Wald fikk analytikerne sine til å lage kart over hvor flyene som kom tilbake hadde blitt utsatt for skudd. På denne måten kunne Wald lage såkalte “Heat-maps” over hvor de flyene som returnerte hadde blitt mest skadet i krigen. 

Wald beordret senere flyvåpenet om å oppdatere krigsflyene deres på de områdene der det var mest nødvendig, for å øke sjansene om å få tilbake flest mulig piloter fra krigen.

Skjermbilde 2019-05-31 kl. 09.46.59.png

Wald, som var utdannet matematiker, skjønte hvor flyene burde forsterkes for å øke sjansen for overlevelse.

Det er fort gjort å tro at det er de røde områder som burde forsterkes. Men i følge Wald var dette skuddhullene på de flyene som klarte seg tilbake. Det er de områdene som ikke har  skuddhull som er de kritiske områdene og som burde forsterkes. 

Dette er det vi kaller for “survivorship bias”. Et fenomen hvor vi ser til, og analyserer de personene og prosjektene som lykkes fremfor de som ikke lykkes.

Vi ser eksempler på dette overalt. De mest populære bøkene som selges handler om hvordan vi skal lykkes for å bli like fremgangsrike som de aller beste, eller hvordan vi kan kopiere vanene til suksessrike mennesker.

Når vi starter bedrifter ser vi ofte etter råd fra de som har lykkes. Vi studerer reisen deres fra alle mulige vinkler og forsøker å kopiere mest mulig for å nå opp til samme høyder. Det vi ikke får med oss da, er at det er veldig mange som har forsøkt akkurat de samme tingene uten å lykkes.

Hva kan vi lære av disse, og hvordan kan vi anvende dette i vår egen bedrift?

Gjennom å studere hvor informasjonen vår kommer fra eller hva som ikke virker vil vi få et bredere perspektiv.

Forestill deg at du eier en restaurant. Du har dine faste kunder som liker maten din, og de kommer tilbake ofte. Disse kundene har valgt din restaurant fremfor de fleste andre. Det som er interessant for deg her, er å følge med på de kundene som kommer og spiser én gang og ikke mer. Disse kundene kan sammenlignes med de flyene som ikke klarte seg tilbake fra krigen i Wald sitt eksempel. Det er veldig enkelt som eier av restauranten å ikke se til denne kundegruppen. Ved å ikke gjøre det risikerer du å gjøre akkurat samme feil som det amerikanske flyvåpenet holdt på å gjøre. Hvis du driver en restaurant må du se til feedbacken du får fra dine faste kunder og den feedbacken du får fra de kundene som ikke kom tilbake. Dette gjelder alle slags bedrifter. 

Ved å studere hvorfor kundene ikke dukker opp igjen eller ikke kommer i det hele tatt, vil vi kunne utvikle løsninger som vil tilfredsstille mange flere kunder enn de vi allerede har. 

Det viktigste vi som bedrift kan gjøre er å sjekke pulsen på kundene våre og ikke vente på feedbacken som kanskje aldri kommer. Se forbi kundene deres når dere står ovenfor en utvikling. Hva kommer til å kreves for å tilfredsstille flere kunder enn de dere allerede har?  


“If I’d asked people what they wanted, they would have said faster horses” - Henry Ford.

Spør vi kun eksisterende kunder hva de ønsker kommer de til å svare at de vil ha raskere hester. De vet hva som virker og det betyr at de her er under survivorship bias. Det vi bør gjøre for å nærme oss innovasjon er å spørre våre ikke-brukere hva de vil ha. Det er nemlig de som er vår fremtidige inntektskilde.

Dette kombinert med å fokusere på jobs-to-be-done vil kunne gi deg utrolig verdifull innsikt om hvordan du kan utvikle for å tilfredsstille dine fremtidige kunder.

Hva kan du gjøre?

Prøv å se hvor mange ting du støter på i din hverdag som er under survivorship bias. Og tenk etter; hvor mange ganger har du lest om en mislykket studie..?

-Lars